Zappos và tầm quan trọng của văn hóa công ty

Zappos và tầm quan trọng của văn hóa công ty

Một ví dụ được nhiều người nhắc đến khi nói về văn hóa doanh nghiệp là Zappos – một doanh nghiệp bán lẻ giày dép và phụ kiện có trụ sở ở Henderson, Nevada (Mỹ). Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc ở công ty này thấp đến mức khó tin (5%) và số khách hàng quay lại mua hàng lên tới mức lý tưởng (75%).

FLI blogs xin phép giới thiệu với các bạn một bài viết về văn hóa doanh nghiệp đặc biệt tại công ty này.

______________________________________________

Dưới đây là phần nội dung về Zappos được trích ra của cuốn sách Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business (Dịch vụ kì lạ: Làm thế nào để chiến thắng bằng cách đặt khách hàng vào trọng tâm kinh doanh) bởi Francis Frei và Anne Morriss.

Mỗi ngày, Zappos nhận đơn đặt hàng của bạn đến tận nửa đêm, và món hàng của bạn sẽ được chuyển tới cửa nhà bạn trước bữa sáng. Công ty này sở hữu số lượng sản phẩm giày dép lớn nhất thế giới, và dịch vụ của họ bao gồm cả việc trả hàng miễn phí. Nếu Zappos không còn đôi giày bạn muốn mua hay kích cỡ giày của bạn, nhân viên trực tổng đài của Zappos sẽ đến ba trang web của đối thủ để giúp bạn tìm kiếm thứ mà bạn muốn mua. 75% doanh thu của hãng đến từ khách hàng trung thành, bất chấp việc giá của trang này hoàn toàn không rẻ chút nào. Giá cả chính là phần mà Zappos đã đánh đổi để mang tới dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng.

Vì vậy cũng chẳng hề bất ngờ gì khi mà quản lý từ các công ty khác – bao gồm cả những công ty dẫn đầu về dịch vụ và chất lượng như Southwest hay Toyota – thường xuyên viếng thăm Zappos để học hỏi bí quyết thành công của công ty này. Tất cả mọi người đếu muốn biết làm thế nào mà Zappos có thể có được dịch vụ hoàn hảo đến thế. Nhìn qua, ta có thể thấy một phần tạo nên thành công của Zappos là chiến lược IT của công ty này, bao gồm một hệ thống quản lý kho hàng thời gian thật có mức chính xác tới 99%, so sánh với độ chính xác thông thường chỉ vào khoảng 40% ở những cửa hàng bán lẻ khác. Nhưng điều khiến cho khách hàng mỗi lần đến với Zappos đều cảm thấy vui vẻ và cũng là ưu thế cạnh tranh của Zappos nằm ở văn hóa của công ty. Và chẳng ai trong Zappos thấy bất ngờ về điều này.

Người đi đầu trong văn hóa Zappos chính là chủ tịch và CEO của hãng, Tony Hsieh. Hsieh rất rõ ràng về thứ văn hóa công ty cần có để phát triển, vì vậy ông và đội ngũ của mình đã xây dựng nên mười giá trị căn bản của công ty:

1. Mang đến giá trị thông qua dịch vụ

2. Trân trọng và điều phối sự thay đổi

3. Tạo ra niềm vui và một chút kì lạ

4. Liều lĩnh, sáng tạo và sẵn sàng tiếp thu ý kiến

5. Theo đuổi sự phát triển và học hỏi

6. Xây dựng mối quan hệ chân thật và cởi mở bằng giao tiếp

7. Xây dựng một đội ngũ lạc quan và thân thiết như một gia đình

8. Làm nhiều hơn với ít hơn

9. Có đam mê và quyết tâm

10. Khiêm tốn

01 17 Zappos và tầm quan trọng của văn hóa công ty

 

Tony HSieh – CEO Zappos. Ảnh: Internet

Hsieh vô cùng trân trọng những giá trị này. Ông là người có đam mê, lạc quan, vui vẻ và khiêm tốn. Và cũng hơi kì quái nữa. Là thủ lĩnh của một công ty giày dép có danh tiếng, Hsieh vẫn luôn mang một đôi giày cũ mỗi ngày trong suốt hai năm. Sau đó ông thay thế đôi giày đó bằng một đôi khác trông y hệt. Tuy nhiên, sự “kì lạ” đối với Hsieh mang nghĩa gần giống với “bản chất thật”. Ông tin rằng “con người thật của bạn” sẽ có giá trị với Zappos hơn phiên bản an toàn, đề phòng cao thường xuất hiện tại môi trường công sở. Vì vậy hãy cứ tiếp tục trở nên kì lạ hơn một chút nữa.

Vào lúc mới bắt đầu sự nghiệp của mình, Hsieh có một phát hiện quan trọng về việc văn hóa có giá trị tới mức nào với động lực và hiệu quả làm việc của nhân viên. Ông đã bán một công ty phần mềm mà bản thân sáng lập nên khi ông nhận ra ông không còn muốn đi làm nữa, cơ bản bởi văn hóa tại cơ quan. Giờ đây Hsieh làm rất nhiều điều mà bạn có thể mong chờ từ một vị CEO đầy cảm hứng, như nghe điện thoại tại tổng đài vào ngày lễ để giúp nhân viên được nghỉ ngơi hay giữ liên lạc trực tiếp với khách hàng của công ty.

Nhưng điều khiến Hsieh và đội ngũ của ông vượt trội hơn hẳn đó là sự thấu hiểu việc văn hóa công sở chính là tài sản quý giá nhất của công ty. “Dịch vụ là sản phẩm của văn hóa, cũng tương tự như biểu hiện của nhà cung cấp và khả năng giữ nhân viên”, Alfred Lin, Giám đốc tài chính tiền nhiệm cho hay. Năm 2005, khi tổng đài của công ty chuyển từ Bay Area đến Las Vegas, con số ấn tượng 80% số nhân viên tại Californa của công ty chấp nhận chuyển đi – cho một công việc chỉ trả 13 USD một giờ. Năm 2008, một năm sau khi doanh thu đến từ tổng đài của hãng tăng 150%, mức tăng này vẫn giữ vững ở 39% (bao gồm cả số tiền chi cho quảng cáo). Các nhà quản lý cho rằng sự trung thành với một văn hóa công sở là điều tạo nên đam mê, mục đích và tính nhân văn của nhân viên công ty.

tony hsieh happiness Zappos và tầm quan trọng của văn hóa công ty

 

Niềm tin vào văn hóa chính là chìa khóa cho thành công được trân trọng bởi
tất cả các cấp nhân viên tại Zappos.

Niềm tin vào văn hóa chính là chìa khóa cho thành công được trân trọng bởi tất cả các cấp nhân viên tại Zappos. Nó chính là trung tâm của niềm tin vào Zappos, đến mức độ công ty này đã in ra cuốn sách “Zappos Culture Book” (Sách văn hóa Zappos), được cập nhật thường xuyên và bao gồm hàng trăm lời bình luận và bài viết của nhân viên và chủ cửa hàng tại Zappos về văn hóa công ty, tại sao nó lại quan trọng, và làm thế nào nó lại ảnh hưởng tới những điều mà họ làm hàng ngày. Cuốn sách này ban đầu được dự tính như một công cụ huấn luyện dành cho nhân viên và đối tác mới, nhưng mức tiêu thụ của cuốn sách đã nằm ngoài vòng tròn nội bộ đó.

Dưới đây là một đoạn nhỏ của cuốn sách, từ Abbe “Abster” M., một nhân viên đã làm tại Zappos hơn ba năm:

“Văn hóa Zappos đối với tôi là một thứ mà tôi trước nay chưa từng trải nghiệm. Nó luôn vui tươi và kì quái, chúng tôi đều sáng tạo và tiếp thu ý kiến, đam mê và quyết tâm, nhưng quan trọng hơn, chúng tôi luôn khiêm tốn. Tôi nghĩ rằng đó là vì đa số chúng tôi đã từng làm những công việc khủng khiếp chẳng đi tới đâu, và vì thế có thể trân trọng văn hóa Zappos. Đó là thứ khiến cho tôi muốn đi đến công sở mỗi ngày, thậm chỉ cả ngày nghỉ.

… Tôi đã nghe rất nhiều chuyện kinh dị của bạn bè về nơi mà họ làm việc và nó chỉ khiến tôi cảm thấy thật may mắn khi được là một phần của gia đình Zappos. Tôi không thể tưởng tượng cuộc sống của tôi mà không có Zappos, cũng như những người mà tôi làm việc cùng”.

Lời bình cảm động nhất đến từ Ryan A.: “Tại công ty cũ của tôi, tôi đã quá sợ hãi để làm bất kì điều gì: liệu nó đúng, sai, nên trở nên khôn hơn hay dại đi… Tại Zappos, là chính mình chính là điều tuyệt nhất bạn có thể làm.”

Có lẽ văn hóa công sở mà chúng ta hay chứng kiến chính là nỗi sợ hãi không mang lại hiệu quả công việc, nỗi sợ hãi bị bêu xấu trước mặt người khác hay làm điều gì đó sai. Nếu các công ty có thể nhận ra mặt xấu của văn hóa này và xóa bỏ nó, sự sáng tạo và tình yêu của nhân viên dành cho công ty sẽ tăng lên nhiều lần.

Hsieh đặt tên cuốn sách của mình về việc xây dựng Zappos là “Delivering Happiness” (Mang tới hạnh phúc), nhưng ông và đội ngũ của mình không chỉ mang lại hạnh phúc để phục vụ chính mình. Zappos hiểu rằng sự hạnh phúc của nhân viên, đối tác, và khách hàng của công ty chính là con đường vững chắc đi đến sự phát triển bền vững tại ngành công nghiệp mà Zappos lựa chọn để cạnh tranh. Mọi người tại Zappos, từ CEO cho đến những nhân viên bán hàng, đều hiểu rõ mối quan hệ giữa văn hóa hạnh phúc của công ty và hiệu quả công việc hằng ngày.

Cùng xem thêm một clip để thấy được những điều đặc biệt về văn hóa doanh nghiệp và chia sẻ từ CEO của Zappos

 

Nguồn: vcamp.vn

Sưu tầm: http://vanhoadoanhnghiep.vn/

Các Chương trình đào tạo thường xuyên đào tạo tại Doanh nghiệp:

đào tạo bán hàng  – Kỹ năng giao tiếp – đào tạo thuyết trình – Kỹ năng làm việc nhóm

Xem thêm thông tin Cuộc Sống Đúng Nghĩa tại:

www.cuocsongdungnghia.com – Facebook.com/Cuocsongdungnghiagroup –Youtube.com/cuocsongdungnghia

Share this post